はじめに

私たちは一棟一棟の家づくりに真剣に向き合い、ご家族の暮らしに寄り添う姿勢を大切にしています。より良いサービスを提供するためには、従業員一人ひとりの心身の健康が欠かせません。
 

しかしながら、従業員の尊厳を傷つけるようなお客様からの不当な要求によって、心身の健康が損なわれる事態が生じれば、高品質なサービスの提供は実現困難です。私たちは従業員一人ひとりが安心して働けるようお客様からの不当な要求には毅然とした態度で対応します。

当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、対応が困難な要求や手段・様態が相当ではない言動が社会通念上許容される範囲を超えて、従業員の働く環境が害される行為をカスタマーハラスメントとします。
 

カスタマーハラスメントに該当する行為の一例

以下の行為は一例であり、これらに限られるものではありません。
 

身体的な攻撃

• 殴る・蹴る・叩くなどの暴行
• 物を投げつけること
• 胸ぐらをつかむ行為

精神的な攻撃

• 脅迫・侮辱・暴言など不当な言動
• 従業員の人格を否定するような言動
• SNSなどで従業員のプライバシーにかかわる情報を投稿すること
• 土下座の強要

威圧的な言動

• 声を荒げて威圧する行為
• 物を叩いて高圧的な態度をとる行為

継続的・執拗な言動

• 執拗に同じ質問を繰り返すこと
• 嫌がらせ電話による業務妨害
• 迷惑メールを大量に送る行為

拘束的な言動

• 長時間の居座り
• 深夜・早朝など営業時間外の不当な呼び出し
• 長時間の電話による拘束

不当な要求

• 合理的な理由のない仕上がりに対する不当なやり直しの要求
• 過剰なサービスや金銭的補償の要求
• 契約内容を著しく超えたサービスの提供の強要
   

不当な損害賠償請求

• 商品やサービス等と因果関係がない不当な損害賠償請求

当社のカスタマーハラスメントへの対応方針

• カスタマーハラスメント行為と判断した場合、お客様対応を中断し、以後のサービス提供や取引をお断りすることがあります。
   
• 暴力・脅迫などの悪質な行為に対しては、警察や弁護士と連携し、厳正に対処いたします。
   
• カスタマーハラスメントの被害を受けた従業員の安全確保およびメンタルヘルスケアを最優先に実施し、再発防止に取り組みます。
   
• 従業員が安心して相談できるよう相談窓口を設置・周知し、カスタマーハラスメント発生時に迅速な対応ができる体制を構築します。
   
• 全従業員を対象とした研修を実施し、本方針やカスタマーハラスメントへの対処方法を周知します。
   
• 組織全体でカスタマーハラスメントに毅然と対応できる体制を構築します。
   

お客様へのお願い

当社では今後もお客様との信頼関係を大切にしながら、より良いサービス提供を目指します。お客様の暮らしに寄り添い、最高の家づくりを実現できるよう、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。